Omnichanel
a lmportância
Se a omnicanalidade já era considerada uma forte tendência do e-commerce nos últimos anos, no cenário pós-pandemia, essa estratégia se consolidou de vez.
Com a retomada do varejo físico, os clientes buscam uma experiência o mais conveniente possível. Segundo uma pesquisa do Opinion Box em parceria com a Dito, 83% dos consumidores gostam que as lojas físicas e online estejam integradas.
Dessa maneira, é imprescindível entender o que significa, de fato, a omnicanalidade e como implementar essa estratégia no varejo. Neste conteúdo, vamos nos adentrar nos seguintes tópicos:
- O que é omnicanalidade?
- Qual é a diferença entre omnicanalidade e multicanalidade?
- Qual a importância da omnicanalidade para as empresas?
- Como implementar uma estratégia omnicanal?
- Quais são cases de sucesso de omnicanalidade no varejo?
Omnicanalidade?
Omnicanalidade é um conceito baseado na integração de todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, convergindo o mundo físico e o digital. O termo é uma tradução para a palavra em inglês “omnichannel”, que significa “todos os canais”.
O objetivo de uma estratégia omnicanal é oferecer uma experiência consistente e unificada para o cliente ao longo de toda a jornada de compra, permitindo que ele transite entre diferentes canais sem atritos.
Isso significa que todos os pontos de contato com a marca devem apresentar o mesmo padrão de qualidade e integração para o consumidor, envolvendo diferentes áreas da operação, como atendimento, vendas, marketing e logística.
Omnicanalidade e Multicanalidade?
A multicanalidade é uma abordagem que consiste em oferecer múltiplos canais ao cliente. Dessa forma, ele pode entrar em contato e fazer a compra por aquele que melhor atenda às suas necessidades.
No entanto, oferecer canais diversificados não significa que eles necessariamente funcionam de forma integrada.
Afinal, uma empresa pode contar com um ponto de venda físico e uma loja virtual que operam de forma independente, com estoques, atendimento, políticas e estratégias promocionais individuais.
Essa é justamente a diferença entre a multicanalidade e a omnicanalidade. Em uma estratégia omnichannel, todos os canais da empresa, sejam eles online ou offline, trabalham de forma integrada.
Isso garante que o cliente tenha uma experiência unificada com a marca, recebendo o mesmo nível de atendimento e encontrando os mesmos produtos, preços, procedimentos e comunicações nos diferentes canais disponibilizados.
as empresas?
A omnicanalidade já é uma realidade no comportamento do consumidor. A pesquisa do Opinion Box e da Dito revela os principais hábitos omnichannel adotados pelos clientes:
87% já pesquisaram o preço na loja física e compraram na internet — prática conhecida como showrooming;
80% já pesquisaram o preço na internet e compraram na loja física — é o chamado webrooming;
78% já compraram online e retiraram na loja;
68% já compraram na loja física e pediram para entregar em casa;
43% já conversaram com um atendente virtual e compraram na loja física;
70% já conversaram com um atendente na loja física e compraram na internet.
Quando falamos na geração Z, a omnicanalidade é ainda mais importante. De acordo com um estudo da Forbes, oito em cada dez consumidores nascidos entre 1995 e 2010 preferem marcas que oferecem uma experiência omnichannel.
Logo, implementar uma estratégia omnicanal não é mais um diferencial, mas uma necessidade, se os negócios quiserem continuar atendendo às preferências e comportamentos do público-consumidor.
estratégia omnicanal?
Trabalhar a omnicanalidade demanda um planejamento robusto das melhores estratégias e processos a serem implementados, assim como investimento em tecnologia para viabilizar, de fato, a integração dos canais.
Além disso, é fundamental que a empresa tenha uma cultura que seja verdadeiramente Customer Centric, ou seja, centrada nas necessidades do cliente.
Tendo esses pontos em mente, conheça as principais práticas para implementar uma estratégia omnichannel.
- Alinhe preços, processos e comunicações
Para garantir que o consumidor tenha uma experiência coesa em todos os pontos de contato com a marca, o primeiro passo é padronizar as políticas, procedimentos e exigências dos diferentes canais da empresa.
Isso significa, por exemplo, que o cliente deve encontrar o mesmo portfólio de produtos, com os mesmos preços, na loja física e no e-commerce.
O mesmo vale para a estratégia de comunicação do negócio. Todas as ações de marketing devem ter o mesmo tom de voz e transmitir uma mensagem linear, ainda que sejam realizadas de formas diferentes em cada canal.
- Disponibilize a prateleira infinita
Como garantir a mesma disponibilidade de produtos nos diferentes canais de vendas? Isso é possível por meio da solução de prateleira infinita, que possibilita a integração dos estoques e pagamentos do negócio.
Com esse recurso, se um determinado produto estiver em falta no estabelecimento físico, basta verificar se ele está disponível no e-commerce e, então, realizar a venda diretamente do POS da loja, que fica integrado ao checkout do site.
Essa tecnologia evita cenários de ruptura de estoque e perda de vendas no negócio, sendo que o consumidor pode escolher entre receber o pedido em casa ou agendar a retirada na própria loja.
- Flexibilize o modelo logístico
Atualmente, há diferentes modalidades logísticas omnichannel que podem ser oferecidas para promover mais conveniência para os consumidores. As principais são:
Clique e Retire: essa é a forma de entrega omnicanal mais conhecida, na qual o cliente faz a compra na internet e retira o pedido em um ponto de venda ou locker presencial;
Guide shop: loja física que não conta com um estoque local. A pessoa escolhe os produtos presencialmente e, então, faz a compra online dentro da loja para receber em casa;
Ship from Store: o consumidor faz o pedido no e-commerce e recebe o produto da loja física mais próxima ao seu endereço, de forma a agilizar a entrega;
Troca de produtos omnichannel: o cliente realiza a compra no site ou aplicativo e, caso precise fazer uma troca ou devolução, pode fazer esse processo em uma loja física.
Mantenha a base de dados do negócio integrada
Para adotar a omnicanalidade, é imprescindível contar com uma base de dados unificada, centralizando as informações da operação e dos clientes de todos os canais da marca.
Isso é possível por meio do uso de um sistema de gestão e uma ferramenta de CRM, que devem ser de fácil acesso às equipes da empresa.
Com o histórico de interações do cliente com os diferentes canais, fica muito mais fácil garantir uma jornada consistente e sem fricções para o consumidor, independentemente do ponto de contato utilizado.
Omnichannel oferece
Quando marcas e varejistas alavancam uma estratégia de marketing Omnichannel para criar uma experiência perfeita para os consumidores, os benefícios são significativos, mesmo com o aumento das expectativas do cliente.
À medida que mais marcas e varejistas investem para atender essas expectativas, há uma consciência maior das vantagens que as ações de marketing integradas entre os canais podem proporcionar. Embora existam muitos benefícios, selecionamos os 3 principais que listamos a seguir.
fidelizar o público
Os clientes tendem a usar uma variedade de dispositivos para avaliar preços, comprar um item ou avaliar um serviço, assim como buscam mais facilidade para rastrear seu pedido, recebê-lo e até mesmo devolvê-lo, se necessário. É comum até mesmo iniciar o processo em um dispositivo e terminar mais tarde em outro.
É nesses casos que o Omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar a experiência que qualquer perfil de cliente precisa ter. Que tal um exemplo? Podemos narrar uma experiência natural que acontece hoje:
O cliente procura um item que precisa comprar no computador da sua casa;
Ele encontra o produto no site de uma marca;
Mais tarde, acessa a página do produto enquanto está na pausa do trabalho, usando agora seu smartphone;
Configura uma conta e coloca o item no carrinho para avaliar valor de frete e tempo de entrega;
No fim da tarde, decide que não vai esperar pelo envio e chega até uma unidade da loja para efetuar a compra.
Percebe que se um desses passos não estivesse disponível, o cliente já buscaria o mesmo produto com um concorrente? A experiência entregue precisa ser completa, de ponta a ponta. O resultado disso é a fidelização do cliente, que já sabe que pode contar com a sua marca quando precisar de um novo produto.
Lembrando que os clientes também acreditam que o atendimento deve ser parte da experiência. Na pesquisa Omnichannel Benchmark Survey, focada no mercado de varejo, 61% das empresas relataram que a melhoria no atendimento ao cliente liderou entre os diferenciais competitivos.
da loja física
O conceito de utilizar simultaneamente uma conexão entre vários canais sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca.
Afinal, essa é uma maneira mais direcionada para aumentar a visibilidade da marca, combinando canais que são acessados e utilizados pelo seu público. Quando pensamos em ações de Inbound Marketing, por exemplo, é natural combinar SEO, Email Marketing e Mídia Paga para alcançar o mesmo objetivo.
Sabemos que existe um percentual alto de pessoas que usam seus smartphones nas lojas apenas para comparar produtos e preços. Mas aproveitando o potencial do ambiente digital para estabelecer uma presença online, as marcas podem se tornar mais visíveis quando os consumidores procuram por palavras-chave que possam se referir a seus produtos ou serviços.
O melhor de tudo é que as marcas conseguem atingir consumidores interessados no que elas vendem sem que sejam citadas pelo nome. Para conhecer os detalhes de como funciona e como melhorar esse posicionamento dos canais, vale conferir o Guia Completo do SEO.
coleta de dados
Com a pandemia em 2020, negócios de vários segmentos passaram a oferecer opções diferentes de pedido e atendimento: entrega em domicílio, retirada na loja (onde os compradores compram online e retiram as compras na loja). Isso é só um exemplo de que quanto mais canais uma marca utiliza para chegar ao mercado, mais acesso elas têm aos dados do consumidor.
E o que isso traz de benefício? A unificação desses dados fornece aos profissionais de marketing uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes.
Essas informações podem incluir tudo, desde o histórico de compras até informações de cookies e atividades realizadas nas redes sociais. Na prática, eles possibilitam vários usos:
Personalização: os dados permitem que as marcas criem uma jornada mais personalizada. Um exemplo são as sugestões de produtos, feito com mais precisão. Ter esse nível de personalização ajuda o cliente a tomar decisões de compra mais rápido;
Análise de tendências: com o aumento da coleta de dados, as tendências no comportamento do cliente também podem ser identificadas. O perfil individual pode ajudar as marcas a direcionar suas campanhas de forma mais eficaz;
Automação de Marketing: existem variações nos padrões de compra ou mesmo na hora do dia em que as pessoas abrem um email. Por isso, ter os dados funciona como insumo para utilizar a Automação de Marketing, automatizando tarefas e a comunicação para o momento em que o resultado será melhor.
